Qu’est-ce que le droit de rétractation ?
Ce droit autorise le consommateur à revenir sur son engagement dans un délai déterminé.
Il est prévu par l’article L 121-16 du Code de la consommation et par la directive du 20 mai 1997 (JOCE L144 du 4 juin 1997).
Ai-je la possibilité d’échanger ou de me faire rembourser un produit acheté en ligne ? Oui, si vous êtes un particulier, mais vous devez notifier votre décision dans les 7 jours francs suivant la livraison.
Le consommateur, personne physique achetant pour un usage privé, bénéficie de la protection du droit de la consommation, d’autant plus lorsque le bien est immatériel.
L’article L 121-16 précise : « Pour toute vente à distance, l’acheteur dispose d’un délai de 7 jours francs à compter de la livraison pour retourner le produit au vendeur en vue d’un échange ou d’un remboursement.
Si ce délai expire un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prorogé jusqu’au premier jour ouvrable suivant. »
Aucun motif n’est requis pour exercer ce droit. Seuls les frais de retour restent à votre charge, et il est recommandé d’utiliser un envoi suivi.
Calcul du délai de rétractation
Le délai commence le lendemain de la livraison à 0 h et se termine le septième jour à 24 h.
Exemple : pour une livraison le jeudi 7 septembre, le délai court du vendredi 8 à 0 h au jeudi 14 à 24 h.
Cas d’exclusion
Le droit de rétractation ne s’applique pas :
– lorsque l’exécution d’une prestation de services débute avant la fin du délai, avec l’accord du consommateur ;
– lorsque l’acheteur est un professionnel agissant dans le cadre de son activité.
Que faire si le vendeur refuse l’échange ou le remboursement ?
Un tel refus constitue une contravention de 5ᵉ classe, punie d’une amende pouvant atteindre 10 000 F (doublée en cas de récidive). L’absence de réponse du vendeur dans les 30 jours vaut refus.
La règle « satisfait ou remboursé » étant variable selon les pays, vérifiez toujours la localisation du vendeur.
Les plaintes doivent être adressées à la DGCCRF, compétente pour constater ces infractions.